Wiadomość od naszego Czytelnika:
- W poprzednim tygodniu moje dziecko jadąc do szkoły spotkała nieprzyjemna sytuacja ze strony kontrolera biletów w autobusie linii nr 2 Wałbrzych. Córka ze względu na uszkodzony, zniszczony telefon miała wydrukowany zakupiony bilet w aplikacji Zbiletem. Wydruk posiadał kod kreskowy, nr biletu i rachunek oraz fakturę imienną na dane córki. Kontrolerka nr 923 agresywnie słownie z pretensjami, że ten papier może sobie podrzeć, wystawiła wezwanie, karę do zapłaty bez ważnego biletu, nie sprawdzając ani kodu kreskowego, ani biletu. W tym momencie czuję się oszukany, bo zapłaciłem za bilet miesięczny. Niestety po złożeniu odwołania dostałem szybko pismo, że regulamin stanowi tak, że bez ważnego okazania biletu w telefonie nawet jak uległ uszkodzeniu, rozładował się i nie ma internetu, to traktowane jest jak brak biletu i jest kara. Więc przestrzegam. Kupujcie bilety: plastikowe karty - w myśl jaki to Wałbrzych jest ekologiczny. Wtedy macie pewność że nie spotka Was kara, no i możecie na tą kartę jeździć wszyscy bo Was nie zweryfikują, a tu mimo biletu zakupionego na dane mojej córki Alicji dostaliśmy dodatkowo wezwanie do zapłaty w ciągu pierwszych dwóch dni - 110 złotych - bo tak stanowi regulamin.
Zwróciliśmy się do Biura Komunikacji Miejskiej Urzędu Miasta w Wałbrzychu o komentarz w tej sprawie. Zapytaliśmy m.in. o możliwą agresję kontrolerki w stosunku do dziecka, ewentualne zmiany w regulaminie i to, czy nie ma możliwości anulowania mandatu w przypadku gdy klient potwierdzi, że posiadał rzeczywiście zakupiony bilet miesięczny na tę konkretną osobę.
- Przeprowadzona kontrola oraz wystawienie wezwania do zapłaty odbyły się zgodnie z obowiązującymi zasadami kontroli biletów i regulaminem przewozu osób. W wyniku analizy nie stwierdzono podstaw do uznania, że kontrolerka podczas wykonywania czynności służbowych zachowywała się agresywnie lub przekroczyła swoje uprawnienia. W przypadku biletów elektronicznych pasażer jest zobowiązany do ich prawidłowego okazania podczas kontroli, w sposób umożliwiający kontrolerowi potwierdzenie ich ważności. Sam fakt wcześniejszego zakupu biletu, w tym posiadanie wydruku potwierdzającego transakcję, nie jest równoznaczny z prawidłowym okazaniem biletu do kontroli, jeżeli regulamin przewozu określa sposób jego prezentacji - informuje Grzegorz Wróblewski, kierownik Biura Komunikacji Miejskiej Urzędu Miasta w Wałbrzychu.
Wezwanie do zapłaty nie może być anulowane
- Odnosząc się do kwestii późniejszego potwierdzenia zakupu biletu, samo przedstawienie po zakończeniu kontroli dowodu jego nabycia nie powoduje automatycznego anulowania wystawionego wezwania do zapłaty. Każdy przypadek może być natomiast rozpatrywany na podstawie przedstawionych dokumentów oraz obowiązujących zasad. Nie można również utożsamiać opłaty za przejazd z opłatą dodatkową. Zakup biletu stanowi zapłatę za przejazd, natomiast opłata dodatkowa jest konsekwencją niespełnienia warunków przewozu określonych w obowiązujących przepisach i regulaminie. Nie jest zatem opłatą za ten sam bilet ani ponowną zapłatą za usługę przewozu. Zasady te są jednakowe dla wszystkich pasażerów i nie są uzależnione od wieku pasażera ani rodzaju zakupionego biletu. Dotyczy to również sytuacji, w których pasażer z przyczyn technicznych, takich jak uszkodzenie telefonu, jego rozładowanie czy brak dostępu do urządzenia, nie jest w stanie prawidłowo okazać biletu elektronicznego. Nie jest również prawdą, że pasażerowie są zobowiązywani do korzystania z plastikowych kart. Pasażerowie mogą korzystać z dostępnych form zakupu biletów, przy czym każda z nich wiąże się z określonymi zasadami ich użytkowania i okazania podczas kontroli - wyjaśnia Grzegorz Wróblewski.
Kontrolerka nie będzie ukarana
- W odniesieniu do zarzutu niewłaściwego zachowania kontrolerki przeprowadzona analiza nie potwierdziła przedstawionych w opisie zdarzenia zarzutów dotyczących agresji lub zastraszania pasażerki. W związku z tym brak jest podstaw do przypisania pracownicy zachowania, które naruszałoby obowiązujące standardy wykonywania czynności kontrolnych. Jednocześnie rozumiemy, że opisana sytuacja mogła być dla pasażerki nieprzyjemna. Nie może to jednak stanowić podstawy do odstąpienia od zasad obowiązujących wszystkich pasażerów. Jednolite stosowanie zasad kontroli jest bowiem warunkiem równego traktowania osób korzystających z komunikacji miejskiej. Na obecnym etapie nie stwierdzono również podstaw do zmiany obowiązujących zasad w zakresie okazywania biletów elektronicznych. Ewentualne zmiany regulaminu mogą być przedmiotem odrębnej analizy, jednak nie są planowane w związku z opisanym jednostkowym przypadkiem - kończy kierownik Biura Komunikacji Miejskiej.
![Zakończono prace konserwatorskie zabytkowego sarkofagu Konrada II Hochberga [ZDJĘCIA]](https://d38t4d835aizy5.cloudfront.net/news/articles/139457/be9e7fc0836f4ba79d29702495f2b7ec-005.jpg.240x160_q76_crop_target-50%2C50.webp)
Cześć 5
Właśnie przez takie postępowanie nie mam szacunku do biurokracji, która własne procedury stawia ponad ludźmi. Nie oczekujcie go za sam urząd, stanowisko czy identyfikator. Na szacunek trzeba zasłużyć uczciwością, rzetelnością i sposobem traktowania drugiego człowieka.
Równe traktowanie nie polega na jednakowo bezdusznym traktowaniu wszystkich. A złej zasady nie naprawia się przez konsekwentne stosowanie jej wobec kolejnych osób.
Najsmutniejsza pozostaje lekcja, którą może wynieść z tego dziecko: możesz uczciwie zapłacić, przygotować wydruk na wypadek awarii telefonu, a instytucja i tak znajdzie formalny powód, żeby zażądać kolejnych pieniędzy. Kiedy poskarżysz się na sposób potraktowania, usłyszysz, że przeprowadzono bliżej nieopisaną analizę i wszystko było w porządku.
Nie dziwcie się później, że takie dziecko nie będzie wam ufać ani darzyć was szacunkiem. Za bilet zapłacono pieniędzmi. Za bezduszne podejście płacicie utratą zaufania — i tego żadnym regulaminem nie odzyskacie.
Odpowiedz
Cześć 4
Jeżeli dostępne dowody nie pozwalają rozstrzygnąć, jakie słowa padły, uczciwa odpowiedź powinna to przyznać. Można powiedzieć: nie jesteśmy w stanie jednoznacznie ustalić przebiegu rozmowy; personelowi przypomniano o obowiązku spokojnego i uprzejmego traktowania pasażerów, szczególnie dzieci; przykro nam, że sytuacja była dla pasażerki stresująca. Oczywiście informację o rozmowie z personelem należy podać tylko wtedy, gdy rzeczywiście się odbyła.
Takie stanowisko nie oznacza uznania kontrolerki za winną. Oznacza rzetelność i poważne potraktowanie obu stron. Relacja dziecka nie powinna mieć mniejszej wartości tylko dlatego, że po drugiej stronie stoi pracownik instytucji.
Na szacunek trzeba zasłużyć
W takich sprawach widać, czym jest przerost formy nad treścią. Przejazd został opłacony, ale najważniejsze okazują się urządzenie, procedura i obrona wcześniej podjętej decyzji. Człowiek oraz cel, któremu zasady miały służyć, schodzą na dalszy plan.
A później, za publiczne pieniądze, uprawia się osobliwy sport: tłumaczenie, dlaczego absurd musi pozostać absurdem i dlaczego nawet oczywista życiowa sytuacja nie może skłonić instytucji do zastosowania rozsądku.
Odpowiedz
Cześć 3
Co właściwie sprawdzono w sprawie zachowania kontrolerki?
Druga kwestia to zarzut niewłaściwego potraktowania dziecka. Urząd informuje, że przeprowadzona analiza nie potwierdziła agresji ani zastraszania. Proszę więc konkretnie wyjaśnić: na czym ta analiza polegała?
Obejrzano monitoring? Czy nagranie zawierało dźwięk? Wysłuchano dziewczynki? Rozmawiano ze świadkami? Czy jedynie zapytano kontrolerkę, a ona zapewniła, że wszystko przebiegło prawidłowo?
Nie wiem, którą z tych czynności wykonano. W odpowiedzi urzędu tego nie wyjaśniono. Jeżeli jednak podstawą były wyłącznie wyjaśnienia osoby, której dotyczy skarga, to trudno mówić o niezależnym sprawdzeniu zdarzenia. Brak potwierdzenia zarzutu nie oznacza, że wykazano jego nieprawdziwość.
Łatwo wyobrazić sobie dziecko przestraszone samą kontrolą, informacją o karze, koniecznością zapłaty i możliwą reakcją rodziców. Dorosły kontroler ma w tej sytuacji ogromną przewagę. Lekceważący ton lub upokarzająca uwaga mogą być dla dziecka znacznie dotkliwsze niż dla dorosłego, który potrafi zaprotestować.
Nie twierdzę, że znam dokładny przebieg rozmowy. Nie przesądzam winy kontrolerki. Oczekuję jednak takiej samej ostrożności od instytucji, która ją ocenia.
Odpowiedz
Cześć 2
Jasność ekranu musi uwzględniać dobrostan kontrolującego; odstępstwo kosztuje 100 zł. W środy ponownie lewą, chyba że przypada dzień wolny — wtedy obowiązuje harmonogram wyjątków. Jeżeli odbyła się kontrola, w czwartek należy zmienić rękę. Brak zmiany może zostać uznany za próbę wprowadzenia kontrolującego w błąd.
Ręka w gipsie? Wymagane zaświadczenie ze szpitala lub SOR-u. Bez niego opłata dodatkowa 150 zł za konieczność delikatniejszej obsługi oraz zwiększoną przestrzeń zajmowaną przez pasażera, od którego pozostali muszą się odsuwać.
Absurd? Oczywiście. Ale uzasadnienie można napisać dokładnie takim samym urzędowym językiem: pasażer nie spełnił warunków przewozu, zasady obowiązują wszystkich, a ich jednolite stosowanie zapewnia równe traktowanie.
Właśnie dlatego powołanie się na regulamin nie wystarcza. Trzeba jeszcze umieć uzasadnić samą zasadę i sens jej zastosowania w konkretnej sytuacji.
Tłumaczenie, że opłata dodatkowa nie jest ponowną zapłatą za przejazd, również omija sedno. Pytanie brzmi: dlaczego utrzymywać sankcję wobec osoby, która opłaciła przejazd i potrafi to wykazać? Nazwanie żądanych pieniędzy inną opłatą nie rozwiązuje problemu.
Odpowiedz
Część 1
Bilet opłacony, telefon uszkodzony, rozsądek wyłączony
Bilety kupujemy po to, żeby finansować autobusy, paliwo, utrzymanie sieci i pracę kierowców. Kto jedzie na gapę, korzysta z tego na koszt przewoźnika i pasażerów, którzy uczciwie płacą. To prosta, zrozumiała zasada.
Z opisu tej sprawy wynika jednak, że dziewczynka miała opłacony bilet miesięczny, a z powodu uszkodzonego telefonu zabrała jego wydruk. Jeżeli można wiarygodnie potwierdzić, że bilet był przypisany do niej i ważny podczas przejazdu, to kogo oszukała? Za jaki przejazd nie zapłaciła? Jaki sens ma utrzymywanie wobec niej opłaty dodatkowej?
Rozumiem, że nie każdy wydruk musi zostać uznany podczas kontroli. Dokument może być skopiowany, przerobiony albo nieważny. Kontroler powinien mieć możliwość sprawdzenia jego autentyczności. Ale czym innym jest wystawienie wezwania, kiedy ważności biletu nie da się ustalić na miejscu, a czym innym odmowa jego umorzenia po przedstawieniu wiarygodnych dowodów.
W odpowiedzi urzędu zabrakło odniesienia do art. 33a ust. 5 w związku z ust. 4 Prawa przewozowego. Przepis przewiduje umorzenie należności za przewóz i opłaty dodatkowej, po uiszczeniu opłaty manipulacyjnej, gdy pasażer w ciągu siedmiu dni udokumentuje posiadanie ważnego biletu, którego nie miał podczas przejazdu. Nie znamy dat ani pełnej dokumentacji tej sprawy, więc nie można przesądzać jej wyniku. Można jednak oczekiwać wyjaśnienia, czy te warunki zostały spełnione i dlaczego przepis miałby nie obejmować biletu niedostępnego z powodu uszkodzenia telefonu.
„Tak stanowi regulamin” nie kończy dyskusji
Regulamin powinien służyć organizacji przewozów i zapobieganiu nadużyciom. Sam fakt zapisania jakiegoś wymagania nie dowodzi jeszcze, że jest ono rozsądne, proporcjonalne i zgodne z ustawą.
Można przecież stworzyć regulamin dowolnie absurdalny. Proponuję więc — oczywiście satyrycznie — rozwinąć tę twórczość.
W poniedziałki telefon okazujemy lewą ręką, we wtorki prawą.
Odpowiedz